Términos de Asistencia y Mantenimiento
Términos de Asistencia y Mantenimiento
Support Services
- Bentley podrá proporcionar los servicios de asistencia al Suscriptor sea directamente o bien, a su entera discreción, por medio de Socios del Canal de Distribución de Bentley autorizados. El Suscriptor acepta que los Socios del Canal de Distribución son contratistas independientes de Bentley, y que no existe ninguna relación de índole empleado/empleador entre Bentley y sus Socios del Canal de Distribución.
- Bentley proporcionará servicios de Asistencia Técnica al Suscriptor, que incluyen asistencia por correo electrónico e Internet, para ayudar a los Suscriptores en el uso de los Productos y servicios Bentley (aunque sin incluir los servicios profesionales, los servicios gestionados o los servicios de capacitación profesional) e incluyen también el compromiso de realizar esfuerzos razonables para responder a las consultas técnicas dentro de un plazo de cuatro horas durante el horario laboral normal.
- Los servicios de Asistencia Técnica estarán disponibles los siete días de la semana, las 24 horas del día (para Suscriptores elegibles), aunque es posible que, fuera del horario laboral normal del servicio regional de asistencia correspondiente al Suscriptor, el Suscriptor tenga que ponerse en contacto con otro centro de asistencia de Bentley.
- La Asistencia técnica continua está disponible cuando lo necesiten (para Suscriptores elegibles) solo para problemas de gravedad 1. Los problemas de menor gravedad se abordarán durante el horario comercial normal, de lunes a viernes.
- Bentley podrá cerrar un caso de Asistencia técnica en diversas circunstancias, entre ellas, cuando el problema se haya resuelto mediante un arreglo o una solución alternativa, cuando haya o pueda haber una solución disponible con una versión actual o futura, cuando el Suscriptor, en forma recurrente, no proporcione la información necesaria o no siga los pasos de solución de problemas indicados, o cuando el problema no sea un defecto (es decir, esté fuera del alcance de la asistencia) y requiera una mejora.
- Bentley shall have no obligation to provide a response or other service hereunder if Subscriber’s technical inquiry is caused by: (a) incorporation or attachment of a feature, program, or device to a Product not approved or supplied by Bentley; (b) any nonconformance caused by accident, transportation, neglect, misuse, alteration, modification, or enhancement of a Product, with the exemption of Product customizations performed by Bentley and covered by a separate support and maintenance Offering Document; (c) failure to provide a suitable network environment; (d) use of the Product other than as described in its Documentation or as authorized under this Agreement; or (e) failure to incorporate any maintenance release of a Product or Minor Update previously released by Bentley. Bentley shall offer support services for a given version of a Product for at least twelve months starting on a version release date. Further details regarding Bentley’s Product Lifecycle policy may be found at bentleypocstg.wpengine.com/support/bentley-lifecycle-policy.
- En caso de que el Suscriptor sufra una anomalía que provocara la detención de su producción, Bentley realizará todos los esfuerzos posibles para elaborar una solución y entregarla por medios electrónicos, o por los medios que Bentley elija a su entera discreción.
Clasificación de prioridad
For Bentley Cloud Offering please refer to: bentleypocstg.wpengine.com/legal/sla/
Tabla 1: Clasificación de prioridad
| Nombre | Clasificación | Descripción |
|---|---|---|
| Prioridad 1 (P1) | Crítico | A Critical priority is one where a User has experienced a complete loss of service or a production down situation where a workaround does not exist... |
| Prioridad 2 (P2) | Alto | A High priority is when a User experiences a severe loss of functionality or performance... |
| Prioridad 3 (P3) | Mediano | A Medium priority is an issue that causes noncritical product features to malfunction... |
| Prioridad 4 (P4) | Bajo | A Low priority issue is one that does not compromise production or for which a suitable workaround has been identified... |
